薬局に務める薬剤師は『電話応対』スキルを身につけておこう

薬局に務める薬剤師は『電話応対』スキルを身につけておこう

かかりつけ薬局で働く薬剤師にとって大切なこと、それは何と言っても患者さんとのコミュニケーションですよね。その中で意外にも重要視されているのが、『電話応対』です。薬剤師のみなさんは、しっかりと電話応対ができていますか? できていないという人は、今からでもしっかりと電話応対スキルを身につけていきましょう!

電話応対はかかりつけ薬局の大切な仕事

平成28年に『診療報酬改定』があったのは、薬剤師のみなさんの記憶に新しいと思います。その中でかかりつけ薬局に対する報酬見直しも実施されましたね。かかりつけ薬局に勤務するためにはいろんな条件があって、その条件をクリアする必要があります。

その条件の1つとして、『24時間対応』というものがあります。かかりつけ薬局の薬剤師として働くからには、24時間いかなる時でも、患者さんの対応を行う必要があるのです。その中で、増えているのが『電話相談』です。

患者さんからお問い合わせがくるのは良いことかもしれませんが、忙しい時間帯や勤務時間外に電話がかかってきた場合、どうすれば良いのでしょうか? またどのような電話応対をすれば良いのでしょうか?

電話相談と服薬指導は似て非なるもの

かかりつけ薬局に24時間対応が必須となってから、患者さんによる電話相談は増えました。しかし実際に顔を合わせて行う服薬指導と違って、伝わってくるのは『声』だけです。そこから患者さんの全容を見ようとするのは、とても難しいことですよね。

また日中に電話がかかってくるとなれば、かなり大変なことになる可能性は高いです。日中は、調剤をこなしながら患者さんへの服薬指導も行わなければなりません。そこに、さらに患者さんからの電話相談も受けるとなると、頭の行く先があっちこっちにいってしまい、業務に集中できないほか、業務能率も下がってしまうかもしれません。

電話応対は事前準備がカギ

電話応対をする時は、事前準備がとても重要になってきます。なぜなら、電話相談をしてきた患者さんの薬歴簿を確認した上で、相談に対して慎重に受け答えしなければならないからです。電話越しだとどうしても患者さんの声からでしか、患者さんの様子を掴むことができません。

もちろん声といっても、話の内容やトーンなどから把握できる部分もあると思いますが難しいですよね。この点を考えると、実際に面と向かって話す服薬指導は、患者さんと直接話すことができますし、状況などを確認しもって準備を進めることができます。

ただ電話は、どうしても突発的に起こるものなので、下準備のない状態で患者さんへの受け答えをしなければならず、慎重に言葉選びをしなければならない大変さがあるのです。だからこそかかりつけ薬局の薬剤師にとって、電話応対も非常に大切なお仕事というわけです。

電話相談で患者さんの不安を軽減するために

患者さんからの電話応対に関しては、昼夜問わずかかってきます。電話の内容については、当然のことながら、患者さんによって異なります。緊急を要するものから、簡単な相談まで千差万別。

薬剤師は、患者さんの話す内容や声から状況をしっかりと判断し、患者さんの不安などを軽減させてあげなくてはなりません。では、そういった時、どのような対応の仕方が理想的なのでしょうか?

もちろんケースバイケースではありますが、『折り返す』という方法が良いかと思います。薬局にかかってくる電話に関しては、担当事務などを設けて出てもらうようにしましょう。そして相談内容に緊急性がないのであれば、折り返し薬剤師自身から電話をします。

そうすれば薬剤師は、一度相談内容を整理することができますし、薬歴簿などを参照してから問い合わせに対して回答することができます。緊急性の高い内容に関しては、スピーディーな対応が重要になります。

ただ勤務時間外となると、どうしても電話に出られない機会も増えます。そういった時は、留守番電話設定にしておくとか、専用端末を持ち歩くなどして対応する必要も出てくるかと思います。

かかりつけ薬剤師としてやっていくのであれば、患者さんの不安をしっかりと取り除けるように、こういった電話応対にもしっかりと力を入れていきたいところです。


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